Introduces la tarjeta, realizas una operación y, cuando esperas recuperarla, el cajero no la devuelve.
La primera reacción puede ser esperar unos minutos, pulsar botones repetidamente o incluso marcharse pensando que habrá que volver al día siguiente.
Pero si un cajero automático retiene tu tarjeta, lo prioritario es asegurarte de que nadie pueda utilizarla y contactar con la entidad mediante un canal oficial.
Y hay una precaución especialmente importante: no aceptes ayuda de desconocidos ni llames automáticamente a un número pegado sobre el propio cajero si tienes dudas sobre su autenticidad.
Por qué un cajero puede quedarse con una tarjeta
Que el cajero retenga una tarjeta no significa necesariamente que exista una estafa.
Puede ocurrir por diferentes razones.
Entre ellas pueden encontrarse:
una incidencia técnica,
un problema con la tarjeta,
una medida de seguridad,
una orden relacionada con su estado
o determinadas situaciones durante la operación.
También puede suceder que el usuario no retire la tarjeta dentro del tiempo previsto en cajeros que la introducen completamente en el lector.
Lo importante no es intentar adivinar inmediatamente la causa.
Lo importante es proteger la tarjeta y comunicar lo sucedido.
Primero: no te alejes inmediatamente del cajero
Si el cajero acaba de retener la tarjeta, permanece unos instantes frente a él.
Comprueba la pantalla.
Puede mostrar:
un mensaje de error,
una indicación de tarjeta retenida,
instrucciones para contactar con la entidad
o información sobre el estado de la operación.
No abandones el lugar inmediatamente si todavía existe alguna posibilidad de que el cajero finalice el proceso y devuelva la tarjeta.
Pero tampoco permanezcas durante un tiempo indefinido intentando manipular la máquina.
Si está dentro de una oficina abierta, entra y pregunta
Este es el escenario más sencillo.
Si el cajero pertenece a una sucursal bancaria y la oficina está abierta, entra y comunica inmediatamente lo ocurrido.
El personal podrá indicarte el procedimiento aplicable.
Eso no garantiza necesariamente que te entreguen la tarjeta en ese mismo momento.
Las políticas pueden variar dependiendo de:
la entidad,
el cajero,
el propietario de la tarjeta
y las circunstancias de la retención.
Si la tarjeta pertenece a otro banco, el procedimiento también puede ser diferente.
Si la oficina está cerrada, llama a tu banco
Utiliza el teléfono oficial de tu entidad.
Puedes localizarlo en:
la aplicación bancaria,
la web oficial del banco
o documentación contractual que ya tengas.
Si todavía tienes acceso a la aplicación, puede ser el método más sencillo para comprobar el estado de la tarjeta y bloquearla.
No confíes ciegamente en una pegatina junto al cajero
Aquí aparece un riesgo que conviene conocer.
Un delincuente puede colocar:
una pegatina,
un cartel,
un código QR
o un supuesto teléfono de asistencia.
El objetivo sería conseguir que la víctima contacte con un canal controlado por los estafadores.
Por eso, ante cualquier duda, busca tú mismo el teléfono dentro de la aplicación oficial o entra manualmente en la web de tu banco.
No necesitas utilizar obligatoriamente un número que alguien haya colocado físicamente junto al cajero.
Bloquear temporalmente puede darte margen
Muchas aplicaciones bancarias permiten actualmente apagar o bloquear temporalmente una tarjeta.
Es una función muy útil cuando:
no sabes dónde está,
crees haberla perdido,
está retenida
o todavía no sabes si tendrás que cancelarla definitivamente.
Si la entidad te indica que la tarjeta no va a ser recuperada o que existe algún riesgo, puede ser necesario cancelarla y solicitar otra.
La opción exacta dependerá de cada banco.
¿Es mejor bloquearla o cancelarla?
No son exactamente lo mismo.
Un bloqueo temporal puede ser reversible.
Una cancelación normalmente supone inutilizar definitivamente esa tarjeta y emitir otra.
Si simplemente has dejado la tarjeta en casa y la encuentras cinco minutos después, un bloqueo temporal puede ser suficiente.
Cuando la tarjeta queda físicamente fuera de tu control dentro de un cajero, la entidad debe indicarte qué opción resulta apropiada.
Si existe cualquier sospecha de manipulación del cajero, robo de datos o fraude, actúa con mayor precaución.
Revisa los movimientos de la cuenta
Aunque la tarjeta haya quedado retenida, entra en la aplicación y revisa las últimas operaciones.
Comprueba especialmente:
retiradas de efectivo,
compras,
operaciones pendientes
y movimientos que no reconoces.
Si aparece cualquier operación desconocida, comunícalo inmediatamente a tu entidad.
No esperes al día siguiente pensando que quizá desaparecerá por sí sola.
¿Qué pasa si el cajero se queda con la tarjeta y también con el dinero?
Existe otra situación especialmente angustiosa.
Solicitas retirar efectivo.
La cuenta muestra el cargo.
Pero el cajero no entrega el dinero.
Esto es distinto de que simplemente retenga la tarjeta.
Anota:
ubicación del cajero,
hora aproximada,
importe solicitado
y cualquier mensaje mostrado en pantalla.
Conserva también el justificante si el cajero lo ha emitido.
Después contacta con la entidad para comunicar la incidencia.
No realices varias retiradas consecutivas intentando comprobar si «la siguiente funciona».
Haz una fotografía de la identificación del cajero
Sin fotografiar información bancaria sensible, puede resultar útil guardar datos que permitan identificar exactamente la máquina.
Por ejemplo:
la dirección,
la sucursal,
el número identificativo visible del cajero
o el establecimiento donde se encuentra.
Esto facilita explicar posteriormente dónde ocurrió.
Si realizas una fotografía, comprueba que no aparezcan datos privados de otra persona.
Nunca reveles el PIN a quien se ofrezca a ayudarte
Ningún desconocido necesita conocer tu PIN para recuperar una tarjeta.
Tampoco debería pedírtelo una persona que afirma estar ayudándote por teléfono.
El PIN debe permanecer secreto.
Si alguien se acerca mientras tienes problemas y te pide:
volver a introducir el PIN,
decírselo,
escribirlo en el móvil
o hacer una operación concreta siguiendo sus instrucciones,
desconfía.
Cuidado con el «lazo libanés»
Existe una técnica de fraude tradicionalmente conocida como lazo libanés.
Consiste, de forma general, en manipular físicamente el lector para impedir que la tarjeta salga correctamente.
La víctima cree que el cajero se la ha tragado.
El delincuente intenta después obtener el PIN —por observación, engaño u otros métodos— y recuperar la tarjeta cuando el usuario se marcha.
No necesitas conocer los detalles técnicos para protegerte.
La regla es sencilla:
si el cajero no devuelve la tarjeta, no aceptes ayuda de desconocidos, protege el PIN y contacta inmediatamente con tu banco.
Tapa siempre el teclado al introducir el PIN
Este hábito debería aplicarse aunque el cajero funcione perfectamente.
Utiliza una mano para cubrir el teclado mientras introduces el código con la otra.
Así reduces la posibilidad de que alguien pueda observarlo directamente o mediante algún dispositivo instalado ilegalmente.
No importa que no veas a nadie cerca.
Convertirlo en una rutina resulta más efectivo que acordarse únicamente cuando algo parece sospechoso.
Mira el cajero antes de utilizarlo
No necesitas desmontarlo ni tirar con fuerza de sus componentes.
Simplemente observa.
Si detectas:
piezas extrañas,
elementos superpuestos,
un teclado que parece diferente,
componentes sueltos,
una ranura sospechosa
o algo que claramente no parece formar parte del diseño original,
no utilices ese cajero.
Busca otro y comunica la incidencia a la entidad si procede.
¿Y si alguien me dice que el cajero está averiado?
No sigas automáticamente las instrucciones de un desconocido.
Una persona puede intentar convencerte de que:
utilices otro cajero concreto,
introduzcas nuevamente el PIN,
llames a determinado teléfono
o le entregues la tarjeta para «ayudarte».
Si existe una incidencia, resuélvela directamente con el banco.
Si te marchas, la tarjeta debe quedar protegida
Imagina que es de madrugada.
La oficina está cerrada.
El cajero ha retenido la tarjeta.
No puedes hablar presencialmente con nadie.
Antes de irte, asegúrate de haber realizado al menos una de estas acciones según las opciones de tu entidad:
bloquear temporalmente la tarjeta,
cancelarla
o comunicar inmediatamente la incidencia al banco.
Marcharte dejando una tarjeta activa y sin informar es la peor opción.
¿Puede el banco devolverte la misma tarjeta?
Depende de la situación y de la política aplicable.
No des por hecho que basta con volver a la sucursal cuando abra.
Puede ocurrir que la tarjeta:
sea recuperable,
deba destruirse,
haya sido bloqueada,
pertenezca a otra entidad
o necesite ser sustituida.
Pregunta directamente a tu banco.
Si te indican que debe emitirse otra, confirma:
cómo solicitarla,
dónde se recibe
y cómo podrás operar mientras tanto.
Puedes seguir pagando con el móvil en algunos casos, pero compruébalo
Una tarjeta física retenida no implica automáticamente que todas las formas digitales asociadas continúen funcionando.
Dependiendo de lo que haga el banco al bloquearla o sustituirla, los pagos móviles pueden verse afectados.
No asumas que Apple Pay, Google Wallet u otra cartera digital seguirá operativa.
Compruébalo con tu entidad.
Y si la tarjeta ha sido cancelada por motivos de seguridad, no intentes eludir ese bloqueo mediante otros métodos.
Si el cajero está en el extranjero
La situación puede complicarse.
Contacta con tu entidad emisora utilizando sus canales oficiales.
Si necesitas dinero durante el viaje, pregunta qué alternativas tienes disponibles.
También conviene viajar con más de un método de pago, guardados por separado.
Llevar:
dos tarjetas en la misma cartera
no ofrece demasiada protección si pierdes esa cartera.
DS Alicante explica precisamente qué hacer si te roban la cartera con el DNI y las tarjetas, una situación en la que el bloqueo inmediato vuelve a ser una de las prioridades.
¿Hay que denunciar?
Que un cajero retenga una tarjeta por una incidencia técnica no implica por sí solo que hayas sido víctima de un delito.
La situación cambia si existen indicios de:
manipulación del cajero,
uso fraudulento de la tarjeta,
sustracción,
amenazas
o cualquier otra conducta delictiva.
En esos casos conserva toda la información disponible y comunícalo a las autoridades.
Si detectas operaciones que no reconoces, comunícalas también al banco.
Nunca compartas un código recibido por SMS
Después de una incidencia bancaria puedes estar especialmente receptivo a llamadas y mensajes.
Eso puede aprovecharse para una segunda estafa.
Imagina que recibes una llamada:
«Somos del banco. Sabemos que su tarjeta se ha quedado retenida. Para verificar su identidad, díganos el código que acaba de recibir por SMS».
No facilites automáticamente ese código.
Podría servir para:
autorizar una operación,
vincular un dispositivo,
cambiar una contraseña
o confirmar una transferencia.
Termina la comunicación y contacta tú con el banco mediante su aplicación o teléfono oficial.
El banco ya conoce muchos datos: eso no demuestra que la llamada sea real
Otra técnica consiste en generar confianza mencionando:
tu nombre,
tu banco,
parte de tus datos
o alguna información personal.
Que una persona conozca esos datos no demuestra que realmente trabaje para la entidad.
La información personal puede proceder de:
filtraciones,
redes sociales,
documentos robados,
bases de datos
o campañas anteriores de fraude.
Por eso la verificación debe hacerse a través de canales oficiales.
Desconfía también de los SMS que llegan después
Un mensaje puede decir:
«Su tarjeta ha sido bloqueada. Pulse aquí para reactivarla».
La coincidencia temporal puede hacer que parezca auténtico.
Pero precisamente una incidencia real puede hacernos bajar la guardia ante una comunicación falsa.
No abras enlaces sospechosos.
Accede directamente a la aplicación bancaria.
Este tipo de engaños forma parte del smishing, el fraude mediante SMS.
DS Alicante ha publicado diferentes alertas sobre técnicas similares de suplantación, como la estafa de WhatsApp utilizada para pedir dinero haciéndose pasar por otra persona.
El mecanismo psicológico es parecido: crear urgencia para que actuemos antes de comprobar.
¿Qué hago si además he olvidado el PIN?
No pruebes números al azar repetidamente.
Las tarjetas disponen de mecanismos de seguridad que pueden bloquear determinadas operaciones después de varios intentos incorrectos.
Consulta en la aplicación o contacta con tu entidad para conocer el procedimiento correspondiente.
Nunca apuntes el PIN sobre la propia tarjeta.
Tampoco lo guardes en un papel dentro de la misma cartera.
Si el problema es recurrente, quizá la tarjeta esté deteriorada
Una tarjeta físicamente dañada puede provocar problemas de lectura.
Observa si presenta:
grietas,
deformaciones,
deterioro del chip
o daños evidentes.
Si falla repetidamente en comercios o cajeros, solicita a tu entidad que compruebe si debe sustituirse.
No esperes a que termine completamente inutilizable cuando estés de viaje o necesites retirar efectivo urgentemente.
Qué hacer paso a paso si el cajero retiene tu tarjeta
Si quieres recordar únicamente el procedimiento básico, es este:
1. Permanece junto al cajero y comprueba el mensaje de la pantalla.
2. Si la sucursal está abierta, comunica inmediatamente lo sucedido al personal.
3. Si está cerrada, contacta con tu banco utilizando la aplicación, la web o un teléfono oficial.
4. Bloquea temporalmente o cancela la tarjeta según las opciones e indicaciones de la entidad.
5. Revisa los últimos movimientos.
6. Anota la ubicación, hora y datos identificativos del cajero.
7. No aceptes ayuda de desconocidos ni reveles el PIN.
8. Si existen operaciones desconocidas o indicios de manipulación, comunícalo inmediatamente.
Lo que nunca debes hacer
No introduzcas objetos en la ranura.
No intentes desmontar el cajero.
No golpees la máquina.
No entregues tu PIN a nadie.
No escanees automáticamente un QR pegado al cajero.
No llames a un teléfono dudoso.
No abandones una tarjeta activa sin comunicar la incidencia.
Y no permitas que la urgencia te haga seguir instrucciones de una persona cuya identidad no has podido verificar.
Una incidencia bancaria también puede convertirse en un intento de estafa
Este es el aspecto que más conviene recordar.
Que el cajero se quede con tu tarjeta puede ser simplemente un problema técnico.
Pero a partir de ese momento debes actuar como si la tarjeta estuviera fuera de tu control.
Bloquéala o contacta con el banco.
Comprueba los movimientos.
Y utiliza únicamente canales oficiales.
DS Alicante también explica qué hacer si pierdes o te roban documentación y tarjetas, porque en ambos casos la prioridad es parecida: impedir que otra persona pueda utilizar tus medios de pago antes de que hayas reaccionado.
Un cajero que no devuelve la tarjeta es un problema.
Dejarla activa y marcharse sin hacer nada puede convertirlo en uno mucho mayor.
