Comprar algo por Internet y arrepentirse después no significa necesariamente perder el dinero. En España, el consumidor dispone con carácter general de 14 días naturales para desistir de muchas compras realizadas online sin necesidad de explicar el motivo. Pero existen excepciones importantes, los gastos de devolución no siempre corresponden a la tienda y el plazo no se cuenta necesariamente desde el día en que hiciste el pedido. Esta es la guía para saber cuándo puedes devolver una compra online y recuperar tu dinero.
Compras unas zapatillas.
Llegan a casa.
Te las pruebas.
Y decides:
no las quiero.
No están defectuosas.
No te han enviado un modelo equivocado.
Simplemente:
has cambiado de opinión.
En una compra online esto es importante porque, con carácter general, existe un derecho que no funciona igual en una tienda física:
el derecho de desistimiento.
¿Cuántos días tengo para devolver una compra online?
Con carácter general:
14 días naturales.
Durante ese periodo el consumidor puede desistir de muchas compras realizadas a distancia sin tener que justificar:
por qué ha cambiado de opinión.
No necesitas demostrar que el producto está defectuoso.
Ni explicar que:
- no te gusta;
- has encontrado otro más barato;
- ya no lo necesitas;
- no era como imaginabas.
El desistimiento y la garantía son:
derechos diferentes.
¿Los 14 días empiezan cuando hago el pedido?
En una compra de bienes, normalmente:
no.
El plazo se cuenta desde el momento en que el consumidor —o un tercero indicado por él distinto del transportista— adquiere:
la posesión material del producto.
En términos sencillos:
desde que recibes el pedido.
Esto es fundamental.
Si compras un producto el día 1 y te llega el día 5:
el plazo no empieza necesariamente el día 1.
¿Son 14 días laborables o naturales?
Son:
14 días naturales.
Eso significa que cuentan:
- lunes;
- sábados;
- domingos;
- festivos.
No debes calcular solamente los días en los que abre la tienda.
¿Y si mi pedido llega en varios paquetes?
Existe una regla específica.
Si has comprado varios productos dentro del mismo pedido y se entregan:
por separado,
el plazo comienza cuando recibes:
el último de esos bienes.
También existen reglas específicas para productos formados por múltiples piezas y para entregas periódicas.
¿Tengo que explicar por qué quiero devolverlo?
Con carácter general:
no.
Esa es precisamente una de las características del derecho de desistimiento.
No necesitas justificar tu decisión.
Puedes simplemente comunicar que quieres:
desistir del contrato.
¿Cómo comunico que quiero devolverlo?
Debes informar al vendedor:
antes de que termine el plazo.
La empresa debe facilitar información sobre cómo ejercer el derecho de desistimiento y un modelo de formulario.
Pero utilizar exactamente ese formulario:
no es obligatorio.
Lo importante es que exista una comunicación inequívoca de que quieres desistir.
Por ejemplo, mediante el procedimiento habilitado por la tienda.
Siempre es recomendable conservar:
prueba de la comunicación.
Guarda el correo de devolución
No te limites a pulsar un botón y olvidarte.
Conserva:
- correo de confirmación;
- número de devolución;
- captura de pantalla;
- etiqueta;
- justificante del transportista;
- seguimiento del paquete.
Si posteriormente aparece un problema:
esas pruebas pueden ser fundamentales.
Después de comunicarlo tienes otros 14 días para devolver el producto
Hay dos momentos que no conviene confundir.
Primero debes comunicar tu decisión de desistir dentro del:
plazo correspondiente.
Después, con carácter general, tienes como máximo:
14 días naturales
desde que comunicaste la decisión para devolver o entregar los bienes al empresario, salvo que este se haya ofrecido a recogerlos.
No significa que dispongas automáticamente de:
28 días para decidir.
La decisión de desistir debe comunicarse dentro del primer plazo aplicable.
¿Cuándo tiene que devolverme el dinero la tienda?
El empresario debe realizar el reembolso:
sin demora indebida
y, en cualquier caso, dentro de los:
14 días naturales
desde que ha sido informado de la decisión de desistimiento.
Pero existe un matiz importante.
En una compraventa de bienes, el vendedor puede:
retener el reembolso
hasta que reciba los productos o hasta que el consumidor aporte una prueba de que los ha devuelto.
Se aplica lo que ocurra primero.
¿Tienen que devolverme también los gastos de envío?
Con carácter general, el reembolso incluye:
los costes de entrega iniciales.
Pero existe una excepción.
Si tú elegiste voluntariamente una modalidad de envío más cara que:
la entrega ordinaria menos costosa ofrecida por la tienda,
el comercio no tiene que reembolsarte:
ese coste adicional.
Ejemplo:
Entrega normal:
3,99 euros.
Entrega urgente elegida voluntariamente:
9,99 euros.
El vendedor no tiene por qué asumir la diferencia derivada de que escogieras:
el servicio urgente.
¿Quién paga los gastos de devolver el producto?
Aquí aparece una de las confusiones más habituales.
Ejercer el derecho de desistimiento:
no significa automáticamente devolución gratuita.
El consumidor puede tener que pagar:
los costes directos de devolución.
Pero solamente cuando corresponda conforme a la normativa.
Si el vendedor se ha ofrecido a asumirlos:
los paga la empresa.
Y si la empresa no informó correctamente al consumidor de que debía asumir esos costes:
tampoco puede trasladárselos sin más.
Por eso es importante leer las condiciones de devolución:
antes de comprar.
¿La tienda tiene que devolverme el dinero por el mismo método?
Con carácter general:
sí.
El reembolso debe efectuarse utilizando:
el mismo medio de pago empleado inicialmente,
salvo que el consumidor haya aceptado expresamente otro sistema y este no le genere gastos.
Si pagaste con tarjeta, la regla general no consiste en obligarte automáticamente a aceptar:
un vale para futuras compras.
¿Pueden darme solamente un vale?
Cuando estás ejerciendo válidamente el derecho legal de desistimiento:
no pueden sustituir unilateralmente el reembolso por un vale.
Otra cosa diferente es una devolución voluntaria ofrecida por una tienda física.
Ahí las condiciones pueden cambiar.
Por eso debemos separar:
derecho legal
de:
política comercial voluntaria.
Comprar online y comprar en tienda física no es lo mismo
Este punto genera muchísimas confusiones.
Compras una camiseta en una tienda física.
Llegas a casa.
Decides que:
ya no te gusta.
¿La tienda está obligada legalmente a devolverte el dinero?
Con carácter general:
no.
Si el producto está en perfecto estado, la tienda física puede establecer voluntariamente:
- cambios;
- vales;
- devolución del dinero;
- determinados plazos.
Pero no existe de forma general el mismo derecho automático de desistimiento que en:
muchas compras a distancia.
¿Y si el producto está defectuoso?
Entonces hablamos de:
garantía y falta de conformidad.
No de un simple cambio de opinión.
La diferencia es esencial.
Si compras un móvil y a los cuatro meses deja de funcionar por un problema cubierto legalmente, tus derechos no dependen del plazo de:
14 días.
Entra en juego el régimen de garantía.
DSAlicante explica en su guía sobre cómo reclamar la garantía aunque hayas perdido el ticket de compra qué pruebas pueden servir y cuáles son los plazos aplicables.
¿Todos los productos comprados online se pueden devolver?
No.
Existen:
excepciones al derecho de desistimiento.
Y conocerlas antes de comprar puede evitar bastantes sorpresas.
Productos personalizados
Una de las excepciones más conocidas afecta a productos:
confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
Por ejemplo, dependiendo de las características:
- una taza personalizada;
- una camiseta impresa específicamente para ti;
- un producto fabricado a medida;
- determinados artículos grabados.
No puedes asumir automáticamente que tendrás 14 días para devolverlos simplemente porque:
los compraste por Internet.
Productos que pueden deteriorarse rápidamente
Los bienes que pueden:
deteriorarse o caducar con rapidez
también se encuentran entre las excepciones.
Tiene sentido.
Un comercio no puede tratar igual una devolución de:
unos zapatos
que la de determinados:
alimentos perecederos.
Productos precintados relacionados con salud o higiene
También existen excepciones para determinados bienes precintados que:
no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o higiene
cuando hayan sido:
desprecintados después de la entrega.
Por tanto, romper determinados precintos puede cambiar:
tus posibilidades de devolución.
Software, vídeo o audio precintado
La normativa contempla igualmente determinados:
contenidos de audio, vídeo o programas informáticos precintados
cuando el consumidor los ha:
desprecintado.
Contenido digital
Las reglas también son particulares para:
contenido digital que no se entrega en soporte físico.
Si la ejecución ha comenzado y se cumplen las condiciones legales relacionadas con el consentimiento y el conocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento:
puedes perder ese derecho.
Por eso no conviene comprar una descarga digital, consumirla y pensar después que necesariamente dispones de:
14 días para devolverla.
Entradas, hoteles y determinados servicios
El plazo de reflexión general tampoco funciona igual para determinados contratos relacionados con:
- alojamiento;
- transporte;
- alquiler de vehículos;
- restauración;
- actividades de ocio,
cuando existe una:
fecha o periodo específico de ejecución.
Por ejemplo, comprar una entrada para un concierto online no significa que automáticamente puedas:
arrepentirte durante 14 días.
¿Puedo probar el producto antes de devolverlo?
El consumidor puede realizar las manipulaciones necesarias para establecer:
la naturaleza, características y funcionamiento del producto.
Pero existe un límite.
Si utilizas el bien más de lo necesario y provocas:
una disminución de su valor,
puedes ser responsable de esa depreciación.
La lógica es similar a:
lo que podrías hacer razonablemente en una tienda física.
¿Puedo estrenar unas zapatillas durante una semana y devolverlas?
No deberías interpretar el desistimiento como:
un alquiler gratuito de 14 días.
Probar unas zapatillas en casa para comprobar talla y ajuste no es lo mismo que:
utilizarlas durante varios días en la calle.
Un uso superior al necesario para comprobar sus características puede producir:
una disminución del valor.
¿Tengo que conservar la caja original?
La normativa de desistimiento no puede resumirse en:
“sin caja no hay devolución”.
Pero conservar embalaje, accesorios, manuales y todos los elementos recibidos:
evita muchos problemas.
Especialmente en:
- electrónica;
- electrodomésticos;
- dispositivos;
- productos delicados.
La mejor práctica es no tirar inmediatamente:
ningún embalaje importante.
¿Qué pasa si la tienda no me informó de los 14 días?
La falta de información sobre el derecho de desistimiento puede tener consecuencias muy relevantes.
Cuando el empresario no cumple correctamente con su obligación de informar, el periodo para ejercer el derecho puede:
ampliarse hasta doce meses después de la expiración del plazo inicial, de acuerdo con las condiciones establecidas legalmente.
Si la empresa facilita posteriormente esa información dentro de esos doce meses:
comienza entonces el plazo correspondiente.
Por tanto, ocultar al consumidor su derecho de desistimiento:
no elimina ese derecho.
¿Qué hago si la tienda no acepta la devolución?
Primero:
reclama por escrito.
Evita depender exclusivamente de:
una llamada telefónica.
Utiliza:
- correo electrónico;
- formulario de atención;
- sistema de incidencias;
- chat que permita descargar la conversación.
Explica claramente:
- número de pedido;
- fecha de recepción;
- fecha en que comunicaste el desistimiento;
- producto;
- solución que solicitas.
Guarda todas las pruebas.
¿Y si siguen sin devolverme el dinero?
Entonces puedes acudir a:
Consumo.
Para residentes en Alicante capital, DSAlicante dispone de una guía completa sobre cómo poner una reclamación y acudir a la OMIC de Alicante.
En otros municipios debes comprobar:
qué oficina o servicio de Consumo te corresponde.
También existe el procedimiento autonómico de la Generalitat Valenciana.
Compra siempre en tiendas identificables
El derecho existe.
Pero ejercerlo será mucho más difícil si:
no sabes realmente quién te ha vendido el producto.
Antes de comprar comprueba:
- identidad de la empresa;
- dirección;
- condiciones de venta;
- política de devoluciones;
- medios de contacto;
- precio total;
- gastos de envío.
Desconfía especialmente de webs que solamente ofrecen:
un formulario anónimo y ninguna información empresarial clara.
Mucho cuidado con las tiendas falsas
Los anuncios en redes sociales pueden llevar a páginas que imitan:
comercios reales.
El producto puede parecer una ganga.
Pero después:
- no llega;
- llega otra cosa;
- desaparece la web;
- nadie responde.
En estos casos el problema ya no es simplemente:
cómo ejercer el desistimiento.
Puede existir:
un posible fraude.
No confundas una devolución con un Bizum equivocado
Los pagos instantáneos tienen reglas diferentes.
Si has enviado dinero accidentalmente mediante Bizum, no existe un:
“derecho de desistimiento de 14 días”
para deshacer la transferencia.
DSAlicante explica qué hacer si has enviado un Bizum a la persona equivocada.
Son situaciones completamente diferentes aunque en ambas el objetivo sea:
recuperar dinero.
Qué guardar cuando compras por Internet
Crea el hábito de conservar:
- confirmación del pedido;
- factura;
- correo de envío;
- justificante de pago;
- condiciones de compra;
- política de devolución;
- comunicaciones con la tienda.
Si el producto es caro, incluso puede ser útil conservar durante un tiempo:
la caja y los accesorios.
¿Puedo devolver algo comprado en rebajas?
Sí.
Que un producto esté:
rebajado
no elimina por sí mismo el derecho de desistimiento aplicable a una compra online.
Una cosa es:
el precio.
Otra:
los derechos del consumidor.
Naturalmente, siguen existiendo las excepciones legales correspondientes según el producto o servicio.
¿Y si utilicé un código descuento?
El hecho de haber utilizado:
un cupón o código promocional
tampoco elimina automáticamente el derecho de desistimiento.
El reembolso se referirá al importe que corresponda conforme:
a la compra efectivamente realizada.
¿Puedo cancelar antes de que llegue el pedido?
Puedes comunicar al vendedor tu decisión de desistir cuando corresponda.
Pero si el pedido ya está en transporte, la operativa concreta puede requerir:
rechazar la entrega o tramitar posteriormente la devolución.
No confundas:
cancelación logística
con:
derecho legal de desistimiento.
¿Qué ocurre con compras de segunda mano online?
Aquí importa muchísimo:
quién vende.
Si compras un producto de segunda mano a:
una empresa o vendedor profesional a distancia,
existe protección de consumo y puede resultar aplicable el derecho de desistimiento.
Si compras directamente a:
otro particular,
el régimen de protección al consumidor no funciona de la misma forma.
La etiqueta:
“segunda mano”
no es suficiente para saber cuáles son tus derechos.
¿Cuánto tiempo tiene la tienda para devolverme el dinero?
Con carácter general:
14 días naturales desde que informas del desistimiento.
Pero en la venta de bienes puede retener el reembolso hasta:
recibir el producto o una prueba de su devolución.
¿Tengo que pagar el envío de vuelta?
Puede corresponderte pagar:
el coste directo de devolución
si el empresario te informó correctamente y no se comprometió a asumirlo.
¿Me tienen que devolver los gastos del primer envío?
Con carácter general se incluyen:
los gastos de entrega ordinaria.
Si escogiste voluntariamente una modalidad más cara, la empresa no tiene por qué devolver:
el sobrecoste.
¿Puedo devolver una compra simplemente porque no me gusta?
En muchas compras online:
sí, dentro del plazo de desistimiento y siempre que no exista una excepción.
No necesitas que el producto esté defectuoso.
¿En una tienda física también tengo 14 días?
Con carácter general:
no.
Una tienda física no está obligada a aceptar la devolución de un producto en perfecto estado simplemente porque hayas cambiado de opinión, salvo que exista una política comercial que lo permita o concurra otro derecho legal.
La regla que debes recordar cuando compras online
Si solo quieres quedarte con una cifra, es:
14 días.
Pero no basta con memorizarla.
Debes saber:
desde cuándo empiezan a contar, qué productos están excluidos y quién paga la devolución.
La regla general para muchas compras online es sencilla:
recibes el producto;
compruebas si quieres conservarlo;
y, si cambias de opinión, comunicas el desistimiento dentro del plazo.
Después:
guarda siempre una prueba de la devolución.
Porque conocer tus derechos es importante.
Pero poder demostrar:
cuándo y cómo los ejerciste
puede ser todavía más importante si aparece un conflicto.
