Una comida que llega en malas condiciones, un electrodoméstico que no responde a lo prometido, una reparación que acaba generando más problemas o un comercio que se niega a devolver un importe. Los motivos para reclamar son muy diferentes, pero una de las dudas suele repetirse: ¿qué tengo que hacer para que mi reclamación llegue realmente a Consumo?
En Alicante existen varias vías y no todas sirven exactamente para lo mismo.
El primer paso suele estar en el propio establecimiento. Los comercios y empresas de servicios obligados por la normativa valenciana deben disponer de hojas de reclamaciones y facilitarlas gratuitamente al consumidor que las solicite.
Pero rellenar una hoja no significa necesariamente que el procedimiento haya terminado. Dependiendo de la respuesta de la empresa, puede ser necesario trasladar después la reclamación a la Administración.
Cómo pedir una hoja de reclamaciones en Alicante
El consumidor puede solicitar la hoja cuando considere que un producto adquirido o un servicio contratado no se ha prestado correctamente.
La Generalitat establece que la hoja debe facilitarse en el mismo lugar en el que se solicita o en el punto identificado como atención al cliente.
Esto tiene una consecuencia práctica importante: el establecimiento no puede solucionar el problema diciendo al consumidor que vaya a buscarla a unas oficinas centrales situadas lejos del lugar donde se han producido los hechos.
Los negocios obligados a disponer de estas hojas también deben exhibir un cartel visible informando de su existencia.
Y para el consumidor son gratuitas.
Qué hacer cuando te entregan la hoja
La hoja oficial de reclamaciones de la Comunitat Valenciana está compuesta por varios ejemplares autocopiativos.
El consumidor debe incluir sus datos identificativos y explicar claramente qué ha ocurrido.
Aquí merece la pena dedicar unos minutos a redactar bien los hechos.
No basta con escribir simplemente que el servicio ha sido malo o que no se está de acuerdo con la empresa. Es mejor explicar qué se compró o contrató, cuándo ocurrió, cuánto se pagó y cuál ha sido exactamente el problema.
Además, hay un apartado especialmente importante: qué solución se está solicitando.
Puede ser, dependiendo del caso, la devolución de un importe, la reparación de un producto, su sustitución o cualquier otra pretensión concreta relacionada con el conflicto.
La empresa puede incorporar también su versión de los hechos.
De los ejemplares de la hoja, el establecimiento entrega al consumidor las copias blanca y verde. La copia rosa queda en poder del establecimiento a disposición de la inspección y la amarilla se destina al organismo correspondiente cuando proceda.
La copia blanca es la que posteriormente puede presentarse ante Consumo.
Guarda el ticket aunque ya tengas la hoja
La hoja de reclamaciones es importante, pero las pruebas pueden resultar todavía más determinantes.
Conviene conservar y aportar todo aquello que permita demostrar lo sucedido.
Por ejemplo:
- factura o ticket de compra;
- contrato;
- presupuesto;
- justificante bancario;
- publicidad u oferta comercial;
- correos electrónicos;
- fotografías;
- comunicaciones mantenidas con la empresa;
- cualquier otro documento relacionado con la reclamación.
El Ayuntamiento de Alicante advierte expresamente de la importancia de acompañar la reclamación con la documentación disponible.
Si el conflicto tiene que avanzar posteriormente a una mediación o a otra vía de resolución, esas pruebas pueden resultar fundamentales.
¿Qué pasa si se niegan a darte la hoja de reclamaciones?
Que el establecimiento no quiera entregarla no significa que el consumidor tenga que abandonar su reclamación.
Los establecimientos sujetos a esta obligación deben tener las hojas disponibles y facilitarlas cuando sean solicitadas.
Por tanto, una negativa puede ponerse en conocimiento de la Administración competente.
Lo importante es recopilar la mayor cantidad posible de información sobre lo ocurrido: identificación del establecimiento, dirección, fecha, justificante de compra o contratación y cualquier otra prueba disponible.
El consumidor puede formular igualmente su reclamación ante los servicios de Consumo utilizando los procedimientos habilitados por la Administración.
Compras por Internet: no siempre existe una hoja física
La situación cambia cuando el conflicto procede de una compra online.
El Ayuntamiento de Alicante recomienda utilizar primero el procedimiento de reclamación disponible en la página web de la empresa cuando se trate de una compra por Internet.
Por tanto, no hay que buscar necesariamente una hoja física como la que encontraríamos en un establecimiento.
Es especialmente recomendable que cualquier reclamación online deje constancia documental.
Un correo electrónico, formulario con número de incidencia o comunicación equivalente permite acreditar posteriormente cuándo se reclamó y cuál fue la respuesta de la empresa.
Cuándo acudir a la OMIC de Alicante
La Oficina Municipal de Información al Consumidor puede intervenir cuando el intento previo de solucionar el problema con la empresa no ha funcionado.
El Ayuntamiento establece actualmente que, antes de acudir a la OMIC, debe haberse reclamado previamente al establecimiento o utilizado su procedimiento de reclamación si la compra se realizó por Internet.
Si el resultado no ha sido satisfactorio en un plazo de 15 días, puede solicitarse la mediación municipal cuando se cumplan los requisitos.
En telecomunicaciones, el Ayuntamiento establece como referencia un mes.
Hay además dos condiciones especialmente importantes.
Para utilizar la OMIC de Alicante es requisito imprescindible tener la residencia habitual en la ciudad de Alicante y la empresa reclamada debe tener su domicilio social en España.
Por tanto, vivir en otro municipio de la provincia no significa que corresponda automáticamente acudir a la OMIC de Alicante capital.
Cómo presentar la reclamación ante la OMIC
Los residentes en Alicante ciudad pueden hacerlo presencialmente, mediante registro o electrónicamente.
La atención presencial de la OMIC se realiza con cita previa.
También puede presentarse la documentación a través del Registro General del Ayuntamiento y por las demás oficinas de registro admitidas legalmente.
Para hacerlo por Internet a través de la sede electrónica municipal se requiere certificado digital.
La Oficina Municipal de Información al Consumidor se encuentra en:
Calle Labradores, 14, bajo
03002 Alicante
Para solicitar cita previa pueden utilizarse los canales municipales habilitados para ello.
Qué datos hay que incluir
Una reclamación incompleta puede dificultar innecesariamente su tramitación.
El Ayuntamiento pide identificar al reclamante mediante nombre, DNI, dirección postal, teléfono de contacto y correo electrónico.
También hay que identificar correctamente a la empresa.
Conviene incluir su nombre y dirección completa y aportar cualquier información adicional que permita localizar sin dudas al establecimiento o profesional reclamado.
Después hay que explicar los hechos y, nuevamente, concretar qué se solicita.
No es lo mismo comunicar que una compra ha generado problemas que pedir expresamente la devolución de 200 euros pagados por un producto que no ha sido entregado.
Cuanto más clara sea la pretensión, más fácil será entender qué solución busca el consumidor.
Qué hace la OMIC después
Presentar una reclamación ante la OMIC no significa que el Ayuntamiento vaya a dictar automáticamente que la empresa tiene que devolver el dinero.
Una de sus principales funciones es la mediación.
La oficina se pone en contacto con la empresa para conocer su versión, recibir alegaciones y tratar de encontrar una solución al conflicto.
La mediación puede terminar positivamente si se alcanza una solución que satisface la pretensión del consumidor o negativamente si las partes no llegan a un acuerdo.
El propio Ayuntamiento deja claro que la OMIC no puede obligar a una de las partes a aceptar la pretensión de la otra mediante una simple mediación.
Cuando sea posible, también puede plantearse la resolución del conflicto mediante arbitraje de consumo.
Reclamación, queja y denuncia no son exactamente lo mismo
Aunque en una conversación cotidiana se utilicen indistintamente, administrativamente tienen significados diferentes.
Una reclamación incluye una pretensión concreta del consumidor para obtener una solución o resarcimiento por un incumplimiento relacionado con un producto o servicio.
Una queja expresa fundamentalmente el malestar o descontento del usuario.
La denuncia, en cambio, pone en conocimiento de la Administración hechos que podrían constituir una infracción en materia de consumo y dar lugar, si procede, a actuaciones administrativas y sancionadoras.
Por ejemplo, pedir la devolución de un importe por un servicio incumplido encaja en una reclamación. Comunicar a la Administración una práctica que podría vulnerar la normativa de consumo puede tener naturaleza de denuncia.
También se puede reclamar directamente ante la Generalitat
La OMIC no es la única puerta de entrada.
La Generalitat Valenciana dispone de un procedimiento específico para la formulación de reclamaciones por consumidores y usuarios, abierto durante todo el año.
En la provincia, el órgano correspondiente es el Servicio Territorial de Comercio, Artesanía y Consumo de Alicante.
Su sede se encuentra en:
Calle Churruca, 29
03003 Alicante
La Generalitat establece que la copia blanca de la hoja puede presentarse o remitirse a la Dirección Territorial correspondiente junto con los documentos que respalden la reclamación.
La Administración realizará posteriormente las actuaciones previstas, incluida la mediación cuando corresponda.
No todas las reclamaciones siguen este procedimiento
Hay excepciones que conviene conocer.
La Generalitat excluye de este procedimiento general las reclamaciones contra empresas turísticas, que disponen de un trámite específico.
También existen sectores sometidos a procedimientos propios.
Por eso, ante conflictos con determinados servicios regulados, puede resultar necesario acudir al organismo competente en esa materia en lugar de seguir exclusivamente el procedimiento general de Consumo.
¿Hay un plazo para presentar la reclamación en Consumo?
El procedimiento autonómico para presentar reclamaciones está abierto durante todo el año.
La Generalitat señala además que el tiempo transcurrido entre la reclamación realizada ante el establecimiento y su posterior presentación en los servicios territoriales de Consumo no supone por sí mismo la prescripción de este trámite administrativo, ya que la Administración no tiene constancia de ella hasta que el interesado la formula ante sus dependencias.
Esto no debe interpretarse como una recomendación para esperar.
Cuanto antes se tramite, más sencillo suele resultar reunir tickets, mensajes, contratos y demás pruebas.
Además, el conflicto concreto puede estar sujeto a otros plazos legales dependiendo de su naturaleza.
Qué hacer si la mediación tampoco funciona
La vía administrativa de consumo intenta facilitar una solución, pero no todos los conflictos terminan con acuerdo.
El Ayuntamiento de Alicante puede ofrecer la posibilidad de acudir al arbitraje de consumo cuando resulte procedente.
Es un mecanismo extrajudicial para resolver conflictos entre consumidores y empresas, pero su utilización depende de que concurran los requisitos necesarios y de la aceptación o adhesión empresarial correspondiente.
Si no existe acuerdo ni resulta posible el arbitraje, el consumidor puede tener que valorar otras vías para defender su pretensión.
Por eso es tan importante conservar desde el primer día toda la documentación.
Una reclamación bien presentada empieza antes de llegar a Consumo
La mejor estrategia no consiste simplemente en conseguir una hoja y escribir que estamos descontentos.
Conviene documentar el problema desde el principio, reclamar primero ante la empresa, guardar la respuesta y expresar con precisión qué solución se solicita.
Si el establecimiento no responde o la contestación no resulta satisfactoria, el consumidor dispone de las vías administrativas correspondientes.
Los residentes en Alicante ciudad cuentan con la OMIC municipal. Quienes residan en otros municipios deberán comprobar la oficina o servicio de Consumo que les corresponda, y la Generalitat mantiene además su procedimiento autonómico.
En DSAlicante hemos explicado también otros procedimientos administrativos frecuentes que pueden realizar los vecinos sin recurrir a intermediarios, como cómo empadronarse en Alicante y qué documentos se necesitan.
Y cuando el problema no es una compra sino una sanción municipal, el procedimiento es completamente diferente: en esta guía explicamos cómo pagar o recurrir una multa de tráfico en Alicante y cuándo puede aplicarse el descuento del 50%.
En materia de consumo, la regla práctica es sencilla: reclamar primero, guardar todas las pruebas y, si no hay solución, trasladar correctamente el conflicto a Consumo.
